Obtenir de l’aide : tickets de support et délais de réponse (SLA) par plan
Ouvrez un ticket depuis votre panneau, bénéficiez d’un délai garanti de première réponse selon votre plan (24 ou 48 heures) et suivez toute la conversation dans un seul fil.
Dans ce guide
- Ouvrir un ticket de support et le rédiger pour que nous puissions le résoudre rapidement.
- Délais de réponse (SLA) pour chaque plan.
- Suivre la conversation et être prévenu par e-mail.
Ouvrir un ticket
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Aller dans Support
Dans votre panneau d’administration, ouvrez Aide → Support et cliquez sur Nouveau ticket.
Page Support avec le formulaire Nouveau ticket. -
Rédiger un objet clair
150 caractères maximum, assez précis pour être trié d’un coup d’œil : « Domaine personnalisé learn.brightpathtutoring.com bloqué en attente » vaut mieux que « Aidez-moi ! ».
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Décrire le problème
5 000 caractères maximum. Indiquez :
- Ce que vous essayiez de faire et ce qui s’est passé à la place.
- Où : le chemin du menu ou l’URL de la page.
- Qui est concerné : par exemple « tous les élèves de Grade 10 » ou « seulement emma@… ».
- Tout message d’erreur, recopié mot pour mot.
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Cliquer sur Créer le ticket
Le ticket s’ouvre comme une conversation. Vous voyez tout de suite le délai de réponse promis.
Délais de réponse par plan
| Plan | Engagement de première réponse |
|---|---|
| Gratuit | 48 heures |
| Basic | 48 heures |
| Professional | 24 heures |
| Institutional | 24 heures |
L’échéance est fixée à la création du ticket et affichée dessus : « Nous reviendrons vers vous avant le mar. 6 oct., 15 h 40. » Les heures sont des heures calendaires (week-ends inclus). Changer de plan plus tard ne modifie pas les tickets déjà ouverts.
Astuce : consultez d’abord les guides
La plupart des questions sur les domaines, les imports, les examens ou les paiements trouvent une réponse pas à pas dans ce Centre d’aide. Recherchez depuis le haut de la page des guides.
Suivre la conversation
- Répondez dans le même ticket avec Envoyer ; tout l’historique reste dans un seul fil.
- Quand notre équipe répond, vous recevez un e-mail (à l’adresse de votre académie, ou à la personne qui a ouvert le ticket).
- Les tickets sont Ouvert ou Fermé. Notre équipe les ferme une fois résolus ; si le problème revient, ouvrez un nouveau ticket et mentionnez le précédent.
Questions fréquentes
Puis-je joindre des captures d’écran ?
Pas encore. Décrivez les étapes et collez le texte des erreurs ; si nous avons besoin d’une capture d’écran, nous vous dirons comment l’envoyer.
Existe-t-il un support par téléphone ou par chat en direct ?
Le support se fait par ticket, avec les délais de réponse ci-dessus.
Mes enseignants peuvent-ils ouvrir des tickets ?
Le support fait partie du panneau d’administration ; les tickets sont donc ouverts par les administrateurs de l’académie.
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Ouvrez un ticket depuis Aide → Support dans votre panneau : nous répondons sous 24 à 48 h selon votre plan.